Ogromna popularność zabiegów medycyny estetycznej sprawia, że dla wielu salonów beauty wprowadzenie tego typu usług do oferty staje się wręcz koniecznością. Nierozerwalnie wiąże się to też z koniecznością nawiązania współpracy z lekarzem medycyny estetycznej. Jak tę współpracę nawiązać oraz jak powinna ona wyglądać w praktyce? O tym rozmawiamy ze współpracującymi ze sobą Beatą Adamczyk, managerem Kliniki Urody Feniks i dr Elżbietą Techmańską, lekarzem medycyny estetycznej.
BEAUTY INSPIRATION: Kiedy w Klinice Urody Feniks zrodziła się potrzeba zatrudnienia lekarza medycyny estetycznej? I dlaczego?
«BEATA ADAMCZYK: To było podyktowane przez zapytania od klientów. A jeżeli klienci mają taka potrzebę, to trzeba ją zaspokoić.
BI: Czego dokładnie potrzebowali, jakich zabiegów?
«BA: Klienci pytali o botoks i mezoterapie, czyli szybkie zabiegi nie wymagające dużej ingerencji. Po za tym na rynku medycyna estetyczna była coraz bardziej popularna i wie- działam, że jeśli nie wprowadzimy nowych zabiegów, to zostaniemy w tyle albo będziemy musieli szukać nowego profilu klienta. Mieliśmy w planach otworzenie nowego miejsca, więc warto było z tego skorzystać. Dziś nasi klienci medycyny estetycznej – myślę, że pani doktor się tu ze mną zgodzi – korzystają głównie z tzw. podstawowych zabiegów, takich jak mezoterapia czy botoks. Nie prowadzimy chirurgii jednego dnia.
«DR ELŻBIETA TECHMAŃSKA: Żeby funkcjonować na rynku, trzeba zadbać o klienta kompleksowo, a wprowadzenie usług medycyny estetycznej daje takie możliwości.
«BA: Nie możemy pozwolić na to, żeby klient poszedł do konkurencji i tam pozostał skuszony ofertą, które my nie mamy. Staramy się więc poszerzać portfolio naszych usług, chociaż absolutnie wszystkich potrzeb nie spełnimy, bo nie ma kliniki, która robi wszystko.
BI: W jaki sposób szukała Pani lekarza medycyny estetycznej?
«BA: Jestem z wykształcenia managerem i kosmetologiem, nie jestem lekarzem. Dlatego pierwszym kryterium doboru specjalisty było to, że musi to być lekarz z doświadczeniem. Lekarzy bez doświadczenia zostawiam do rekrutacji lekarzom, którzy prowadzą kliniki. Ja potrzebowałam osoby, która będzie mogła samodzielnie wykonywać zabiegi. Zawsze opieram się na poleceniach, raczej nie szukam osób do pracy poprzez ogłoszenia, chyba że do recepcji. I właśnie Pani doktor została mi polecona jako dobry specjalista, z doświadczeniem. Myślę, że to dobra wskazówka dla osób, które nie są z wykształcenia lekarzami – żeby zawsze szukały osób, która mają doświadczenie.
«ET: Jeżeli ktoś jest lekarzem i ma swoją klinikę, jest w stanie szybko przeprowadzić weryfikację. W takim przypadku jak opisuje Pani Beata, trzeba mieć kogoś poleconego, kogo można obdarzyć zaufaniem, mieć pewność, że nie będzie popełniał błędów, które początkującemu specjaliście mogą się zdarzyć. Dla mnie osobiście bardzo ważne było też jaki zespół zastanę w klinice. Jak będziemy się uzupełniać i jak ja się wkomponuję w całą tą układankę.
BI: Jak ustalałyście Panie warunki współpracy – zakres pracy, itd.?
«BA: Wyglądało to standardowo i chyba tak powinno. Lekarz musi wykonywać zabiegi, które są mu przypisane. Nie ma mowy o tym, aby pod nieobecność lekarza zabieg mezoterapii wykonywał kosmetolog.
BI: A jakie konkretnie zabiegi wykonuje Pani doktor?
«ET: Wszystkie zabiegi z użyciem igły, czyli naruszające ciągłość skóry – to zabiegi wykonywane przeze mnie, czyli – wypełniacze, botoks, nici liftingujące, mezoterapia. Inne zabiegi wykonują kosmetolodzy i nie wchodzimy sobie w drogę. Podział kompetencji jest jasny i konkretny – to, co lekarskie wykonuje lekarz, a co kosmetyczne wykonuje kosmetolog. Kosmetolog nie musi czuć się pomijany, jest ogromny zakres zabiegów, w których może się spełnić.
«BA: Nigdy nie mieliśmy problemu z jasnym podziałem kompetencji. Nie ma tu żadnych niedomówień. Nie mamy też problemów ani reklamacji ze strony klientów.
BI: A jak wygląda współpraca od strony logistycznej? Mam tu na myśli czas dostępności lekarza w klinice, itp.
«BA: Nie mamy zapotrzebowania na medycynę estetyczną pięć czy siedem dni w tygodniu. Recepcja dostaje wytyczne w jakie dni i w jakich godzinach przyjmuje Pani doktor. Jeżeli klientce bardzo zależy na innym terminie, kontaktujemy się z Panią doktor i ustalamy dogodny dla obu stron termin.
BI: A jak wygląda formalna strona współpracy, czyli umowa?
«BA: To są tak naprawdę sprawy indywidualne, przeważnie jest to standardowa umowa z precyzyjnie opisanymi zasadami współpracy.
«ET: Prowadzę swoją działalność, więc po prostu wystawiam klinice faktury.
«BA: Lekarze często pracują w kilku miejscach, więc umowa o pracę się raczej nie sprawdza. My mamy umowę o współpracy, w której są zawarte wszystkie szczegóły dotyczące rozliczeń, zakres odpowiedzialności itp.
BI: A jak wyglądają sprawy rozliczeń finansowych?
«BA: Na rynku jest różnie. Z reguły są to stawki od obrotów. Kwestii do ustalenia też jest kilka – czy materiały są po stronie lekarza czy gabinetu. Dlatego ciężko podać mi dokładny procent dla lekarza, bo dochodzą koszty materiału, które w medycynie estetycznej są bardzo wysokie. Stawek nie zdradzimy.
BI: Wróćmy jeszcze do tego, o czym zaczęła mówić Pani doktor, czyli o współpracy z zespołem kliniki. Czy kosmetolodzy polecają usługi u lekarza?
«ET: Z kosmetologami mam wypracowany bardzo dobry sposób współpracy. Po prostu polecamy siebie nawzajem. Kosmetologia nie zastąpi medycyny estetycznej, a medycyna estetyczna nie zastąpi kosmetologii. Konkurowanie na tym polu nie ma sensu, jest na krótką metę i ze szkodą dla klienta. Polecam pacjentom usługi kosmetologiczne, a kosmetolog poleca zabiegi medycyny. Kosmetolog dba o tą powierzchowną warstwę skóry, a medycyna estetyczna zajmuje się jej głębszymi warstwami, tkanką podskórną, odtwarzaniem objętości. Działamy jako team. Regularnie spotykamy się i dyskutujemy o tym, co możemy zrobić, jak połączyć zabiegi kosmetologiczne z medycyną estetyczną. Zabiegi kosmetologiczne mogą też przygotowywać do zabiegów medycyny estetycznej. Kosmetolog układa plan jak opieki nad skórą i widzi pierwsze potrzeby. Ja również odbywam (Po konsultacji ze mną )konsultację i razem planujemy co możemy zrobić, a następnie przedstawiamy klientowi dostępne opcje. Klient jest kompleksowo zaopiekowany z największą korzyścią dla niego.
BI: A co w przypadku, kiedy istnieją dwie metody rozwiązania danego problemu klienta – inwazyjna z medycyny estetycznej albo kosmetologiczna?
«BA: U nas najważniejsza jest potrzeba klienta. Jeżeli trzeba go wyprowadzić z jakiegoś problemu, to zaczynamy od kosmetologa, który proponuje pierwsze rozwiązania, przygotowuje skórę do bardziej inwazyjnych zabiegów. Ponieważ mamy szereg różnych rozwiązań, kosmetolog kontaktuje się z lekarzem i wspólnie omawiają dalszą procedurę zabiegową. Kiedy są wyjątki? Głównie wtedy, gdy klient mówi, że ma mocno ograniczony budżet. Wtedy zastanawiamy się, co w tym budżecie można zrobić i jakie będą efekty, bo medycyna estetyczna jest droższa, ale ma większe możliwości. Informujemy klienta, że ten efekt będzie mniejszy. Są też takie przypadki gdzie kosmetologia nie da oczekiwanego przez klienta efektu, wówczas proponujemy rozwiązania z medycyny estetycznej. Inni przypadek to panie, które nie mają czasu. Kosmetologia wymaga większej ilości wizyt, więc one zazwyczaj korzystają z zabiegów medycyny estetycznej, przychodząc raz na kilka miesięcy.
«ET: Też jest taka grupa pacjentów, coraz mniejsza, ale ciągle jest, które nie wierzy w kosmetologię i cokolwiek byśmy nie mówili, to i tak ich nie przekonamy. No i to jest właśnie ta grupa, o której wspomniała Pani Beata – przychodzą raz na kilka miesięcy po szybki efekt.
«BA: Nie zmieniamy takich klientów na siłę. Jeżeli klient tak chce i wymaga, proszę bardzo. I kosmetolog też wtedy nie ma żalu ani pretensji.
BI: A kiedy Pani doktor kieruje swoich pacjentów do kosmetologa, w jakich przypadkach?
«ET: Głównie w sytuacjach jeżeli chodzi o przygotowanie klienta do zabiegu. Jeżeli klientka zapisała się na przykład na wypełnienie bruzd nosowo-wargowych, to większym dobrem dla niej byłoby skorzystanie z zabiegów zagęszczających skórę, na przykład za pomocą radiofrekwencji mikroigłowej lub peelingów po to, żeby tę skórę trochę przygotować. Wtedy ten efekt zabiegów medycyny estetycznej będzie lepszy. Zazwyczaj jest tak, że niezależnie do kogo pierwsza przyjdzie klientka – do kosmetologa czy do mnie, to i tak kierujemy do siebie nawzajem na konsultację i razem tych pacjentów omawiamy – co możemy zrobić, jak zmieścić się w budżecie, jaki najlepszy efekt możemy uzyskać. Oczywiście decyzja ostateczna należy do klienta, ale zauważyłyśmy, że dobrze zaopiekowany klient jest bardzo wierny.
«BA: Mamy pewność, że dobrze się opiekujemy klientami, a oni naprawdę to doceniają.
BI: Wielu managerów skarży się, że nie jest łatwo skłonić lekarza do tego, aby polecał zabiegi kosmetyczne. Jak Panie sądzą, czy to jest kwestia osobowości, czy kompetencji miękkich?
«BA: Rozumiem tych managerów, bo mam dość długie doświadczenie i mam też za sobą takie historie, że ciężko było nawiązać współprace pomiędzy kosmetologiem a lekarzem. Ale to jest często wina dwóch stron, one muszą ze sobą chcieć współpracować. Te dwie profesje kosmetolog-lekarz pięknie się uzupełniają.
«ET: Trzeba też myśleć długodystansowo i o aspektach finansowych we właściwy sposób – jeśli pacjent ma ograniczone finanse, to częściowo przeznaczy je na kosmetologię, a częściowo na medycynę estetyczną. I musimy chcieć się dzielić, bo to później do nas wróci.
BI: W tej współpracy jest też duża rola managera, który już na etapie dobierania specjalisty musi wybadać na ile rzeczywiście będzie on chętny do współpracy…
«BA: Tak, takim kryterium się kierowałam szukając lekarza. Ale co ważne, po drugiej stronie musi być kompetentny kosmetolog, żeby dorównał wiedzy lekarzowi. Żeby byli partnerami. Jeśli te rozwarstwienia są zbyt duże, nie będą potrafi li nawiązać współpracy. A współpraca może być bardzo owocna, mogą się razem wspierać, wymieniać doświadczeniem.
«ET: U nas w klinice mamy system angielski, gdzie lekarz i pielęgniarka są w jednym teamie. Tam czasami pielęgniarka uczy młodego lekarza i nie ma podziału na personel wyższy i personel niższy. Niestety w branży beauty są takie podziały – jest lekarz, a kosmetolog dziesięć poziomów niżej. Kosmetolog nie ma odwagi współpracować z lekarzem, a lekarz czuje dystans do kosmetologa.
«BA: Ja także stosuje angielski model współpracy na co dzień, podejmując decyzję razem z całym zespołem, na przykład wtedy, kiedy kupujemy nowy sprzęt czy wprowadzamy nowy zabieg do oferty. To nie dlatego, że nie wiem jaki wybrać, ale chcę poznać spostrzeżenia innych, chcę aby mieli wpływ na rozwój miejsca i czuli się w nim ważni.
BI: Co Pań zdaniem jest taką esencją dobrej współpracy kosmetologów i lekarza?
«BA: Myślę, że podstawą jest wzajemna konsultacja i uznanie do wykonywanej pracy oraz poczucie, że obie strony są ważne. Numer jeden to będzie poszanowanie do profesji, potem wspólna konsultacja i z tego tworzy się współpraca. Przez konsultacje obie strony się poznają i mogą te terapie uzupełniać i się polecać. Jeśli się nie znają, to jak mogą się polecać? Kosmetolog musi wiedzieć na jakich produktach pracuje lekarz, jaka jest możliwa reakcja po zabiegowa, jakie są efekty końcowe.
«ET: Ja bym jeszcze dodała, że bardzo ważna jest tu wzajemna ciekawość. Lekarz nie ma wiedzy kosmetologa, może wielu rzeczy się od niego dowiedzieć, a kosmetolog nie jest lekarzem. Czujemy się pewniej polecając siebie jeżeli mamy wiedzę jak zabieg przebiega, jakie są wskazania i przeciwwskazania. Ważne są też kwestie interpersonalne, po prostu musimy się lubić jako ludzie. Niekoniecznie przyjaźnić, ale lubić się osobowościowo. A przede wszystkim nie można myśleć tylko o sobie, ale patrzeć co jest z korzyścią dla klienta (pacjenta), bo to on musi być najważniejszy.
«BA: Jeśli wszystko toczy się wokół klienta, wtedy jest dobrze.
Dziękuję za rozmowę
Wywiad ukazał się w magazynie Beauty Inspiration w wydaniu 06/2017
